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DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

POLICÍA NACIONAL
Código: 1DSGU0012
Fecha: 30082015
GUÍA PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME EN LA POLICÍA
NACIONAL
Versión: 3
Objetivo: Establecer lineamientos operacionales para la
identificación, control y tratamiento de los productos o servicios no
conformes generados en los diferentes procesos desarrollados por la
Policía Nacional.
Alcance: Aplica a los servicios prestados por:
1.
Policías metropolitanas: COSEC (SETRA, SEPRO, GUCAR), SIJIN,
SIPOL, LOGÍSTICA y COEST.
2.
Departamentos de policía: COSEC (SETRA, SEPRO, GUCAR), SIJIN,
SIPOL, LOGÍSTICA y COEST.
3.
Dirección de Seguridad Ciudadana.
4.
Dirección de Carabineros y Seguridad Rural.
5.
Dirección de Investigación Criminal e INTERPOL.
6.
Dirección de Inteligencia Policial.
7.
Dirección de Antinarcóticos.
8.
Dirección Antisecuestro y Antiextorsión.
9.
Dirección de Protección y Servicios Especiales.
10.
Dirección de Tránsito y Transporte.
11.
Dirección Nacional de Escuelas.
12.
Dirección Administrativa y Financiera.
13.
Dirección de Sanidad.
14.
Dirección de Bienestar Social.
15.
Dirección de Incorporación.
16.
Inspección General (Centros de conciliación).
17.
Oficina de Comunicaciones Estratégicas.
Contenido de la Actividad
I.
GENERALIDADES
En el marco de la consolidación del sistema de Gestión Integral a
través de la ampliación del alcance de la implementación y
aseguramiento del Sistema de Gestión de Calidad desarrollado de
conformidad con los requisitos de los estándares ISO 9001:2008 y NTCGP
1000:2009, a continuación se describen los criterios metodológicos
para realizar el control del producto o servicio no conforme PSNC así:
1.
Cumplir con los requisitos establecidos en el numeral 8.3 de la
norma NTCGP1000, de forma sistémica a nivel Institucional.
2.
Definir lineamientos, que permitan comprender la aplicación del
requisito en beneficio de la institución y su adecuado desarrollo
por parte de los señores directores, jefes de oficinas asesoras,
comandantes de metropolitanas o departamentos de Policía,
administradores de centros sociales o vacacionales, rectores de
colegios y en general los funcionarios que por su misión y alcance
deban cumplir este parámetro de control.
3.
Apoyar la implementación del SGC en las unidades de la Policía
Nacional.
Para la ejecución del control del producto o servicio no conforme, se
deben utilizar los siguientes formatos controlados en la SVE:
1.
1DSFR0017 Formato tratamiento de producto o servicio no
conforme.
2.
1DSFR0015 Servicios, características y estándares.
3.
1DSFR0046 Formato producto / servicio no conforme para riesgos.
II.
¿PARA QUÉ REALIZAR CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME?
Con el objetivo de mejorar la prestación de los servicios realizados
por la Policía Nacional, a través de la identificación y control de
los productos y servicios que no cumplen con las características
identificadas de forma previa para la ejecución de los mismos antes
que afecten a los clientes externos para los cuales están dirigidos y
evitar se conviertan en quejas; permite mantener un control
operacional orientado a evitar la afectación de la satisfacción de los
clientes de la institución respecto al desarrollo de los procesos en
los diferentes niveles de gestión.
III.
¿QUÉ SE DEBE ENTENDER POR CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO
CONFORME?
La identificación y tratamiento de los servicios realizados por el
personal de la Institución, que presentan incumplimiento de las
características y estándares definidos a través del formato
“Servicios, características y estándares”.
IV.
¿QUÉ ES Y QUIÉN DILIGENCIA EL FORMATO DE SERVICIOS,
CARACTERÍSTICAS Y ESTÁNDARES?
El formato de servicios, características y estándares es el documento
conocido tradicionalmente como la matriz de servicios, características
y estándares, se encuentra en el módulo de documentos de la SVE bajo
el código 1DSFR0015, permite determinar las características
(particularidades) y estándares (patrones) de los productos/servicios
prestados por la Institución, dirigidos al cliente externo y
orientados al cumplimiento de sus requisitos, legales, institucionales
y de la norma NTCGP1000:2009, para este caso (véase Guía Para la
determinación y cumplimiento de los requisitos del cliente en la
Policía Nacional 1DSGU0010)
Las responsabilidades respecto al diligenciamiento del formato de
servicios, características y estándares en la Institución, es así:
SERVICIOS/PRODUCTOS PRESTADOS POR:
DEFINE MATRIZ
CONCERTADO CON
Prevención y Convivencia y seguridad ciudadana (I nivel).
DISEC
DITRA, DIPRO, DICAR, DIRAN y DIASE.
Prevención y Convivencia y seguridad ciudadana (III nivel).
COSEC de una Metropolitana y de un Departamento de Policía.
Investigación criminal (I nivel).
DIJIN
DIRAN, DIASE, DITRA, DIPRO, POLFA.
Investigación criminal (III nivel).
SIJIN de una Metropolitana y de un Departamento de Policía.
Inteligencia policial (I nivel).
DIPOL
DIRAN, DITRA y DIASE.
Inteligencia policial (III nivel).
SIPOL de una Metropolitana y de un Departamento de Policía.
Comunicaciones estratégicas.
COEST
COEST de una Metropolitana, Departamento de Policía y escuela de
Policía.
Centros de conciliación
INSGE
Dos centros de conciliación.
Logística y abastecimiento.
DIRAF
Un grupo de logística de una Metropolitana y de un Departamento
de Policía, según aplique el despliegue del proceso.
Sanidad.
DISAN
Hospital y una seccional de sanidad.
Educación.
DIBIE
Un colegio.
Formación(incluye Investigación y Educación Continua)
DINAE
ECSAN, ESPOL y ESJIM.
Recreación y bienestar.
DIBIE
Un centro social y un centro vacacional.
Selección de personal.
DINCO
Una regional de incorporación.
Es responsabilidad de los dueños de procesos incluir en las matrices
de características y estándares la definición específica del concepto
de recurrencia, en el campo correspondiente a “Característica afectada
y descripción del SNC” del formato 1DSFR0015, lo anterior respecto
al incumplimiento de una característica, por ejemplo en el proceso de
Convivencia y Seguridad Ciudadana de Tercer Nivel se debe señalar los
rangos de tolerancia, (cuantas veces mínimo) se considera recurrente
el registro del incumplimiento de la característica “Elementos para el
servicio”, asignando un porcentaje en relación con la cantidad de
servicios prestados por la unidad, teniendo en cuenta la criticidad,
impacto en la satisfacción del cliente, tipo de servicio y
aplicabilidad a nivel nacional.
Por lo anterior y con el objetivo de facilitar la integridad y
disponibilidad de la información de los servicios y sus
características en la Policía Nacional, los dueños de procesos a
través de la ejecución del procedimiento 1DSPR0001 Control de
documentos, deben elaborar la propuestas de elaboración de las
matrices de características y estándares para su publicación en el
modulo de documentos de la SVE.
Nota: Se determina como un objetivo institucional lograr el cargue de
las respectivas matrices de los procesos institucionales
correspondientes a las unidades incluidas en el alcance de la presente
guía en la SVE, antes del cuarto trimestre de 2015.
Lo anterior será objeto de verificación y seguimiento por parte del
Área de Control Interno en el desarrollo de los diferentes tipos de
auditorías en cada unidad.
V.
¿QUIÉNES DEBEN CONTROLAR LOS SERVICIOS EN MI UNIDAD?
La responsabilidad sobre el control de los servicios, lo debe realizar
el funcionario de mayor jerarquía (Jefe inmediato del ejecutor del
procedimiento/actividad) en el servicio objeto de control.
La Policía Nacional por ser una Institución jerarquizada, claramente
determina las responsabilidades de control sobre los servicios,
teniendo en cuenta, el grado y antigüedad de los funcionarios dentro
del equipo de trabajo o patrulla.
Adicionalmente, existen unos cargos y roles de responsabilidad y
autoridad específicos, quienes de acuerdo a sus funciones deben
realizar el control en los servicios:
a.
Oficial de inspección.
b.
Policía de control.
c.
Jefe de unidad, seccional y grupo.
d.
Comandante de distrito.
e.
Subcomandante de Estación.
f.
Comandante de CAI.
g.
Jefe de servicio.
h.
Coordinador (educación, salud, recreación y bienestar).
i.
Administrador (educación, salud, recreación y bienestar).
j.
Responsable de proceso misional (prestación de servicio).
Los cargos o roles adicionales para el control de los servicios, deben
ser nombrados y notificados mediante acto administrativo interno.
VI.
¿CÓMO REALIZO EL CONTROL AL SERVICIO NO CONFORME?
El control del producto o servicio no conforme debe ejecutarse de
forma secuencial a las tareas definidas en el siguiente gráfico de
acuerdo a las respectivas descripciones aplicables en cada caso, así:

1.
Identificación.
La condición para utilizar el término de servicio no conforme, es que
el cliente no haya presentado o esté presentando queja o denuncia
formal, puesto que esto será tratado mediante los parametros
establecidos en el documento 1IPGU0003 Guía para la atención de
peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y
sugerencias.
Para la identificación se debe disponer del formato diligenciado
“matriz de servicios, caracteristicas y estandares” que permitirá
verificar que los requisitos establecidos en la matriz se cumplen con
relación a las caracteristicas y estándares asociados al servicio, lo
cual se puede presentar en tres momentos, así:
a.
En la formación previa del personal antes de liberar “sacar” el
servicio.
b.
Durante la prestación del servicio, y
c.
En el cierre de la prestación del servicio (al momento de
verificar novedades).
Una vez identificado el incumplimiento, se debe proceder a registrar y
realizar el tratamiento.
2.
Tratamiento (correcciones).
Una vez se identifique el incumplimiento de un requisito en el formato
de servicios, características y estándares y se detemine que se
presenta un “SERVICIO NO CONFORME”, el funcionario responsable del
control del servicio, debe diligenciar el formato de tratamiento
(1DSFR0017) y velar porque se cumpla el tratamiento estandarizado,
realizando una nueva verificación al servicio (el mismo que lo
identifica o el superior inmediato de quien presenta el servicio no
conforme); esto debe quedar plenamente registrado en el formato de
tratamiento enunciado, haciendo entrega del mimso una vez diligenciado
al responsable del procesos para consolidación.
3.
Consolidación.
El responsable del proceso según aplique el servicio, debe recibir los
formatos diligenciados y consolidar la información permanentemente a
fin de asegurar el recaudo de los datos y revisión de los mismos
mensualmente, antes finalizar la tercera semana del último mes de cada
trimestre, conservando coherencia y adecuación con los campos
establecidos en el informe de autoevaluación del control y la gestión
para el tema de Control del producto o servicio no conforme y lo
dispuesto en el numeral VIII de esta guía.
Punto de Control.
Que: Verificar la coherencia, utilidad de la información así como el
adecuado diligenciamiento de los campos de los formatos de tratamiento
de producto o servicio no conforme consolidados, regresando a las
dependencias o responsables de registro para corrección en caso de
evidenciar inconsistencias que dificulte el análisis de la
información.
Quien: Responsable de proceso quien realiza la consolidación de las
unidades desconcentradas.
Cuando: Trimestralmente previo a la elaboración del informe de
autoevaluación del control y la gestión.
Evidencia: correos de revisión y devolución de formatos mal
diligenciados.
4.
Determinación de acción de mejoramiento (plan de trabajo).
Se dede tener en cuenta los siguientes criterios para documentar un
plan de trabajo en el formato 1MCFR0004 Plan de mejoramiento:
*
Cuando hay recurrencia. A través del análisis de datos se
evidencia que el servicio no conforme se repite periódicamente y
que los tratamientos (correcciones) no son suficientes, las
direcciones y oficinas asesoras deben definir en las matrices de
caracteristicas y estandares cuando y de que forma seran
considerados recurrentes los servicios no conformes identificados.
*
Cuando el servicio no conforme impacta en la organización. Puede
ocurrir que no haya recurrencia en el servicio no conforme y sin
embargo, (así haya ocurrido una sola vez), podría generar un
amplio impacto en aspectos tales como: imagen, satisfacción del
cliente y cumplimiento de requisitos legales.
Nota: la condición para utilizar el término de servicio no conforme,
es que el cliente, no haya presentado o esté presentando queja o
denuncia.
VII.
¿QUIÉN ANALIZA Y DETERMINA LA FORMULACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA?
La información reportada por quienes controlan los servicios debe ser
consolidada, graficada, analizada, por parte de los responsables de
los procesos de la unidad en el marco de la autoevaluación del control
y la gestión, formulando el correspondiente plan de trabajo de acuerdo
a la metodología del procedimiento 1MCPR0005 “Ejecutar acción
correctiva, preventiva y corrección”.
a.
Comandante de seguridad ciudadana.
b.
Comandante operativo especializado.
c.
Jefe de unidad o seccional.
d.
Administrador.
e.
Responsables de proceso (prestación de servicio).
f.
Dueños de proceso (según su alcance).
VIII.
¿CUÁNDO ANALIZO Y CON QUÉ UNIDAD DE MEDIDA REALIZO EL ANÁLISIS A
LOS SERVICIOS NO CONFORMES?
1.
Análisis trimestral en cada vigencia:
a.
Eneromarzo. Se analiza del 1 al 15 de abril.
b.
Abriljunio. Se analiza del 1 al 15 de julio.
c.
Julioseptiembre. Se analiza del 1 al 15 de octubre.
d.
Octubrediciembre. Se analiza del 1 al 15 de enero.
2.
El análisis, se presentará a través del informe de autoevaluación
del control y la gestión, cuyo cuerpo deberá contener la siguiente
información:
Seguimiento y medición:
a.
Número de servicios no conformes del trimestre. Mediante
representación gráfica en el eje X será el nombre de los servicios
y el número de servicios no conformes en el eje Y, el cual deberá
ser analizado enunciando las características y estándares
afectados, dando mayor relevancia a aquellos con recurrencia o
impacto, sobre los cuales se deberán documentar planes de trabajo,
mediante el uso del formato de plan de mejoramiento 1MCFR0004.


ANÁLISIS: Durante el primer trimestre el servicio que presentó mayor
recurrencia fue el S11 (control de espectáculos), siendo la
característica más afectada “Responder planeación” a través de su
estándar “orden de servicios”, porque se prestaron 100 servicios sin
disponer de una orden de servicios firmada y socializada, por lo tanto
se determina elaborar un plan de trabajo.
b.
Tendencia trimestral de los servicios no conformes, mediante
representación gráfica, en el eje X el trimestre y año
correspondiente y en el eje Y el número de servicios no conformes,
el cual deberá ser analizado determinando el impacto de los planes
de trabajo (planes de mejoramiento) formulados.


ANÁLISIS: Teniendo en cuenta el primer periodo de captura de
información, no se ve reflejada la tendencia, se determina la
necesidad de esperar los resultados del segundo y tercer trimestre
para poder establecer la efectividad de los planes de trabajo.
Las unidades deberán reportar los resultados del análisis y datos
recopilados (servicios no conformes identificados) a los dueños de los
procesos en los cuales respectivamente se genere mayor recurrencia
conservando los registros de la trazabilidad y entrega de la
información.
IX.
¿CÓMO INTEGRO LOS RESULTADOS DEL CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
CON LA METODOLOGÍA PARA LA GESTIÓN INTEGRAL DEL RIESGO?
En la etapa de análisis de los resultados del control del producto o
servicio no conforme durante dos periodos consecutivos de medición, se
debe identificar los productos o servicios no conformes de mayor
recurrencia con su respectiva característica más afectada
estableciendo el impacto en la satisfacción del cliente externo o
implicación en inobservancia de los requerimientos de ley; en cuyo
caso deben adicionalmente aplicarse los criterios operacionales
establecidos en la Manual para la gestión integral del riesgo en la
Policía Nacional, previstos para la fase de “Gestión de Riesgos”,
identificando los productos no conformes como Riesgos Materializados.
Nota: no todos los productos/servicios no conformes detectados deben
ser identificados y tratados a través de la metodología para la
gestión del riesgo, solo aquellos que generen mayor afectación a la
prestación del servicio como se indica en el párrafo anterior.
X.
¿A QUIÉN SE DEBE REPORTAR EL ANÁLISIS DEL CONTROL DE LOS SERVICIOS
NO CONFORMES?

Esquema de reporte unidades operativas
Dueño de proceso primer nivel
La DISEC, DIPOL, DIJIN, COEST, DIRAF, DITAH e INSGE de conformidad con
el esquema de reportes presentado anteriormente, deberán tener el
consolidado de los servicios no conformes de su competencia a nivel
país, los cuales serán solicitados a nivel institucional en la
Revisión por la Dirección.
La DIPOL, DIJIN, COEST, DIRAF, DITAH e INSGE de conformidad con el
esquema de reportes presentado anteriormente, deberán tener el
consolidado de los servicios no conformes de su competencia a nivel
país
Metropolitanas y departamentos de Policía
Para el caso específico de las unidades del nivel operacional SIJIN,
SIPOL, SETRA, SEPRO, dependencias de Comunicaciones Estratégicas y el
Grupo de Logística y Abastecimiento, deberán presentar los reportes a
los Comandantes de Metropolitanas y Departamentos de Policía, para ser
reportado a través del informe trimestral de autoevaluación y la
revisión por la dirección de la unidad. De igual forma, corresponde
informar al dueño del proceso según corresponda con el fin que se
conserve la trazabilidad de los datos institucionales.

Esquema de reportes unidades administrativas
Las direcciones que consolidan los reportes del control de los
servicios no conformes a nivel país deben presentar los resultados de
las unidades donde se preste su servicio misional, ejemplo: DIBIE
tiene responsabilidad de ejercer control sobre los servicios a nivel
país, debe disponer de la información de los servicios no conformes de
los Centros Sociales, Centros Vacacionales y Colegios, entre otros.
Referencia documental
*
Manual del Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional.
*
Norma técnica de calidad en la gestión pública (NTCGP1000:2009).
Formatos y/o Anexos
Tratamiento o corrección de servicios no conformes (1DSFR0017).
Servicios características y estándares (1DSFR0015)
Términos y definiciones importantes
*
Producto o Servicio. Resultado de un proceso o un conjunto de
procesos.
*
No conformidad. Incumplimiento de un requisito normativo.
*
Tratamiento del servicio no conforme. Acción tomada para eliminar
una no conformidad detectada (corrección).
*
Tipos de tratamientos o correcciones: REPROCESAR el elemento no
conforme: Es la acción tomada durante el nuevo procesamiento de un
producto o servicio no conforme para que cumpla con los
requisitos; REPARAR el elemento no conforme: Implica ajustar o
cambiar partes del producto o servicio no conforme; DESECHAR el
elemento no conforme y reemplazarlo por uno nuevo; RECLASIFICAR de
acuerdo con una especificación diferente que sí cumpla; CONCESIÓN
en la entrega el elemento no conforme bajo la aceptación del
cliente (común acuerdo). NOTA: Los tratamientos están contemplados
en la Matriz de Servicios, Características y Estándares, e
institucionalmente se requiere velar porque su cumplimiento se
presente de acuerdo a las necesidades de quien controla el
servicio. No es relevante tipificar estos tratamientos.
*
Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicación o
la localización de todo aquello que está bajo consideración.
*
Servicio no conforme. El incumplimiento de una (s) característica
(s) y su (s) estándar (es), identificado (s) a los servicios que
brinda la Institución.
*
Características. Rasgo diferenciador.
*
Estándar. Que sirve como tipo, modelo, norma, patrón o referencia.
Elaboró:
PT JHONNATHAN CUELLAR ROZO
Analista de Procesos OFPLA
Revisó:
MY. RIBELINO SÁNCHEZ SIERRA
Analista de procesos
CR. OLGA LUCIA PINEDA ORTIZ
Jefe Grupo Direccionamiento Institucional
Aprobó:
BG. FABIÁN LAURENCE CARDENAS LEONEL
Jefe Oficina de Planeación
Fecha: 15/08/2015
Fecha: 20/08/2015
Fecha: 26/08/2015